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ソーシャルメディアで失敗する5つの原因

ザサーチエージェンシーのドリューハバード氏の記事を要約。
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1. Waiting too long to respond or not responding at all
反応が遅れたり、反応しなかったりすると、消費者に勝手な想像をさせてしまう。手遅れになるまえに反応しよう。
2. Using social media only to push your own marketing agenda
言いたいことだけを押し付けるのではつまらない。意見を募るなど、会話が弾むような話題を投げかけてみよう。
3. Abandoned profiles
ソーシャルメディアのアカウントを取得したまま放置するのはよくない。プロフィールの編集くらいはしておこう。
4. Forgetting that a little guy's voice can be just as loud as yours
ひとりの消費者の体験でも何百万人に知られてしまう。会話をモニターして、失敗に気付いたらすぐに対応しよう。
5. Failure to moderate
火に油を注いではいけない。誹謗中傷、事実誤認、苦情意見を見極めて的確に対応しよう。
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そして、このごろ気になっていること。それは、ソーシャルメディアであまりに無防備なブランドが目に付くこと。広告は、多数の関係者が議論を尽くしたうえで世の中に送り出す。ときには経営トップを交えて、ときには何ヶ月もかけて議論する。一方、ソーシャルメディアにはリアルタイムな対応が求められる。ひとりの迂闊な発言により、長年かけて築き上げたブランドが傷ついてしまうことがありうる。ブランドはソーシャルメディアの活用方針を真剣に議論すべきだろう。ソーシャルメディアは、ブランドの中枢から離れたインターネット担当者が、チームでなく個人で、片手間に切り盛りできるものではない。外注できるものではない。

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